A fogyasztóvédelmi referensek 2017. októberi második workshopján ismertetésre kerültek „Az év fogyasztóvédelmi referense díj” pályázati feltételei. A kerekasztal beszélgetés résztvevői arra a kérdésre keresték a választ, hogy mit jelent egy ilyen díj a fog...

A rendezvényt dr. Lendvai Szabolcs elnökségi tag nyitotta meg, aki elmondta, hogy a fogyasztóvédelmi referensek munkája iránti valós érdeklődést mutatja, hogy a rendezvényen nemcsak fogyasztóvédelmi referensek, hanem az őket foglalkoztató vállalkozások képviselői és a legtöbb referenst foglalkoztató vállalkozásokat tömörítő szakmai szövetségek képviselői is jelen vannak. Ez azt mutatja, hogy a fogyasztóvédelmi referensek foglalkoztatására kötelezett nagyvállalatok többsége – ahogyan az a FORE nyáreleji workshopján is bebizonyosodott – mára már hasznosnak tartja az 2014. óta fennálló intézmény működését. A FORE a szakmai rendezvényeken szerzett tapasztalatok közvetítésével rendszeres visszacsatolást kíván biztosítani a fogyasztóvédelmi referensi intézmény „terepen való” működéséről mind a törvényalkotó Országgyűlés, mind pedig a fogyasztóvédelmi jogszabályok előkészítéséért felelős minisztérium felé.

A rendezvényen dr. Szomori Béla főosztályvezető, a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium (NFM) Fogyasztóvédelmi Helyettes Államtitkársága Fogyasztóvédelmi Szolgáltatás-ellenőrzési Főosztályának vezetője a „Panaszkezelés és ügyfélszolgálat” című előadásában kitért az ügyfélszolgálati tevékenységre vonatkozó új előírásokra, a közszolgáltatók honlapján kötelezően közzéteendő információkra, felhívta a figyelmet a telefonos ügyfélszolgálatra vonatkozó, 2017. szeptember 1-jétől hatályos szigorúbb szabályokra. Ismertette, hogy a közszolgáltatókra és a telekommunikációs szektorra egyaránt vonatkozó új előírások szerint az élőhangos ügyintézés választását a fogyasztó beazonosítása nélküli módon – reklám elhangzása nélkül – a telefonos ügyfélszolgálat menüsorrendjének első helyére kell tenni. Kiemelte: az élőhangos bejelentkezés választásának a menüsorrend első helyre való helyezésének kötelezettsége nem jelenti azt, hogy a fogyasztó részére az 1-es gomb megnyomását kell felkínálnia a szolgáltató rendszerének. A szolgáltató szabadon választhatja meg, hogy az élőhangos bejelentkezéshez melyik gombot kell megnyomnunk.

A rendezvényen dr. Suhajda Zsuzsanna alelnök emlékeztetett arra, hogy a FORE az országban dolgozó több mint 2 000 fogyasztóvédelmi referens munkájának elismerése és presztízsének növelése céljából a nyáreleji rendezvényen meghirdette az „Év fogyasztóvédelmi referense” díjat. Az őszi rendezvényen került sor a pályázati feltételek ismertetésére. A fogyasztóvédelmi referens díjra öt kategóriában lehet pályázni. Ezek a kereskedelem, az FMCG, a közműszolgáltatási, az élelmiszerelőállítói, a hírközlési-távközlési kategóriák. A pályázatokat a FORE által felkért bíráló bizottság bírálja el, amelynek tagjai a legtöbb fogyasztóvédelmi referenst foglalkoztató szakmai érdekképviseleti szervek és a FORE egy-egy vezető tisztségviselője. Az alelnök ismertette, hogy a pályázatok értékelése 10 pontos rendszerben történik. 5 pont annak bemutatásáért adható, hogy a pályázó fogyasztóvédelmi referens a munkájával miképpen járult hozzá a vállalkozás fogyasztóvédelmi szemléletének fejlesztéséhez. 2 pont adható, ha a fogyasztóvédelmi referens egy évben legalább 2 fogyasztóvédelmi oktatást tartott a munkatársainak. További 2 ponthoz juthat a pályázó, ha maga egynél több alkalommal részt vett fogyasztóvédelmi tárgyú szakmai rendezvényen, konferencián vagy továbbképzésen. Végül, plusz 1 pontot számít, ha a pályázót a munkáltatója ajánlja a díjra. Az alelnök tájékoztatást adott arról, hogy a pályázati űrlap 2017. november 2-án jelenik meg a FORE www.fore.hu címen elérhető honlapján. A pályázatok benyújtására 2017. december 15-ig, elektronikus úton van lehetőség. A pályázatok bíráló bizottság általi értékelésére 2018 január 15-ig tart, és a bírálat lezárást követő egy hónap múlva, 2018. február második felében kerül sor az ünnepélyes díjátadásra.A FORE tervei szerint az „Év fogyasztóvédelmi referenseivel”, illetve a foglalkoztatóikkal rövid interjú jelenik meg a szakmai sajtóban és az elismerés igazi „díj”-ban is megnyilvánul majd. A pályázaton résztvevő valamennyi fogyasztóvédelmi referensnek oklevéllel köszönik majd meg, hogy vállalta a megmérettetést. A nyerteseknek és az őket foglalkoztató vállalkozásnak a FORE igyekszik minél szélesebb nyilvánosságot biztosítani, mert meggyőződése, hogy ezzel hozzájárul a referens tevékenységének és a vállalkozásnak a fogyasztók körében történő pozitív megítélésének növeléséhez. Végül felhívta a figyelmet arra, hogy a FORE nyilvános szakmai programsorozatának megrendezését az Emberi Erőforrás Támogatáskezelő Nemzeti Együttműködési Alap (NEA) Közösségi Kollégiumától nyert támogatás teszi lehetővé.

A rendezvényen Horváth László, a Praktiker Építési - és Barkácspiacok Magyarország Kft. (Praktiker) minőségbiztosítási főtanácsadója a „Mire figyeljenek a fogyasztóvédelmi referensek a környezeti előírások alkalmazásánál a NON-FOOD szektorban?” című előadásában konkrét példákon keresztül mutatta be a fogyasztóvédelmi referensek munkájának gyakorlati hasznosságát. Elmondta, hogy a Praktiker gyakorlatában a fogyasztóvédelmi referens olyan szakmai ismeretanyag birtokában van, amely alapján a termék biztonsági adatlapjával összhangban ellenőrzi a bolti kínálatba helyezett vegyi anyagok és keverékek címkéit. Amennyiben a fogyasztóvédelmi referens ezen a területen hibát észlel, jelzi és a régi címkés terméket kivonják a forgalomból, amely ezt követően már csak a 2017. július 1-jétől érvényes címkével kerülhet vissza az áru a polcokra. Emlékeztetett arra, hogy a fogyasztók igényeit gyakran korlátozzák a környezetvédelmet szolgáló jogszabályok, ezért az áruházban ütköznek a fogyasztói elvárások és a lehetőségek. A fogyasztóvédelmi referens ebben az ütköző zónában található meg, neki kell kommunikálnia a fogyasztó, a vállalkozás munkatársai és a hatóságok felé egyaránt. Felhívta a figyelmet arra, hogy az áruház fogyasztókat érintő környezetvédelmi feladatai igen szerteágazóak. Ilyenek például, hogy áruválasztékában előkelő helyen szerepelteti a környezettudatos tervezés eredményeit tükröző termékeket és csak a mindenkor hatályos jogszabályoknak megfelelő energiahatékonysági osztályokba tartozó háztartási készülékeket tart a kínálatában. Továbbá, közérthető módon tájékoztatja vásárlóit a fogyasztókat érintő jogszabályi rendelkezésekről, a jelölésekről, a használatbavételhez esetlegesen szükséges külön engedélyekről, a berendezések biztonságos, energia hatékony működtetéséről, a környezeti veszélyekről, az esetlegesen rejtett ártalmakról, az élettartam végén szükségessé vált ártalmatlanítási módszerekről, a készülékről szóló bővebb információk elérhetőségi forrásairól. A tudatos fogyasztó rákeres, összehasonlít és kérdez, javasol, jegyzetel, fényképeket készít, kifogásol, eljárást kezdeményez. A jó kereskedő a tudatos fogyasztóval együttműködik, mert utóbbi meggyőzhető a környezetbarát termékek vásárlása tekintetében. Az erre való felkészülést is segítik a fogyasztóvédelmi referensek, akik a törvényben meghatározott kötelező létszámnál többen vannak. Az előadás kitért arra is, hogy a 2018-ban használatba vett családi házakra a ma érvényben lévő szabványoknál 40%-kal szigorúbb előírások fognak vonatkozni, vagyis a falakat, nyílászárókat, födémeket a 2018-tól életbe lépő energetikai követelmények szerint kell tervezni és kivitelezni. Ehhez kell igazítani az összes építési termék hő-átbocsátási tényezőjét. Ezért a fogyasztóvédelmi referens feladata annak ellenőrzése is, hogy a háztartási készülékek mellé kihelyezett energiahatékonysági címke aktuális információkat tartalmaz-e. Ehhez széles körű ismeretekkel kell rendelkeznie: figyelemmel kell lennie a hűtő-fűtő klímák energiahatékonysági jelölésére, ismernie kell például a globális felmelegedési potenciál (GWP) figyelmeztető közlemény tartalmát és jelentőségét, a porszívókra 2017. szeptember 1-jétől alkalmazni rendelt új energiahatékonysági előírásokat. Végül kiemelte, hogy a Praktiker szervezetén belül a referenseknek közös vállalati e-mail címük van, ezzel is összefogja munkájukat a munkáltató. Ezáltal a fogyasztóvédelmi referensek külön csoportot képeznek a vállalaton belül. A vállalat számára ugyanis az az előnyös, ha nem kell „külsős” szakértőt bevonni, mert a fogyasztóvédelmi referens is el tud járni a békéltető testületi eljárásban, a hatóságokkal való kapcsolattartásban. Azért fontos, hogy a fogyasztóvédelmi referens a vállalat munkavállalója legyen, mert a fogyasztóvédelmi referensnek a vállalattal „együtt kell élnie”, pontosan ismernie kell a vállalat belső működését, az árusított termékeket, segítenie kell a vezetőség munkáját.

A rendezvényt záró pódiumbeszélgetésen Szalkai Péter, a FORE főtitkára moderálása mellett Várkonyi Beáta, az Élelmiszer-feldolgozók Országos Szövetsége (ÉFOSZ) Etikai Bizottságának elnöke, Horváth László, a Praktiker Magyarország Kft. minőségbiztosítási főtanácsadója és Galambosi Adrienn, az E.ON Ügyfélszolgálati Kft. fogyasztóvédelmi referense ült egy asztalhoz.

Szalkai Péter azon kérdésére válaszolva, hogy kinek mit üzen „Az év fogyasztóvédelmi referense díj”, Horváth László elmondta, hogy a fogyasztóvédelmi referensek díjazása a referens presztízsét növeli. Véleménye szerint a fogyasztóvédelmi referens tevékenységének „házon belüli” elismeréséhez is nagyon jó eszköz „Az év fogyasztóvédelmi referense díj”.

Arra a kérdésre válaszolva, hogy mennyiben járul hozzá a fogyasztóvédelmi referens pozitív megítéléséhez a díjjal történő elismerés, Galambosi Adrienn, az E.ON Ügyfélszolgálati Kft. fogyasztóvédelmi referense elmondta, hogy meglepetésként érte, amikor értesült „Az év fogyasztóvédelmi referense díj” meghirdetéséről. Elmondta, hogy az E.ON minden megyében fenntart ügyfélszolgálati irodát, és a fogyasztóvédelmi referensek szervezetileg a panaszirodához tartoznak, azon belül képeznek egy külön csoportot, függetlenül attól, hogy egyébként minden megyében helyben dolgoznak. Felhívta a figyelmet arra, hogy a fogyasztóvédelmi referensi pozíciókat nem a munkáltató általi kijelölés alapján töltötték be, hanem a feladatok ellátására jelentkezők közül a legalkalmasabbakat választották ki fogyasztóvédelmi referensek. Így a leginkább motiváltak kerültek kiválasztásra. Ismertette továbbá, hogy a fogyasztóvédelmi referens csoport tagjai együttműködnek, legfőbb céljuk a panaszok megelőzése. E célból „road-show” keretében végigjárják az országban található E.ON egységeket és azokat tájékoztatják a munkájukról, a fogyasztóvédelmi referens feladatairól.

Végül a „Mennyiben járul hozzá a vállalkozás pozitív megítéléséhez, ha az általa foglalkoztatott referens kapja meg az elismerést?” kérdésre, Várkonyi Beáta, válaszában kifejtette, hogy amikor a fogyasztóvédelmi referens már nem csak a fogyasztóvédelmi törvény szerinti feladatokat hajtja végre, hanem ahhoz a törvényben meghatározott feladatain túlmutatóan mást is hozzátesz, amiért a vállalaton kivülről elismerést kap, akkor már hozzá is járult a vállalat megismertetéséhez, sikeréhez is. „Az év fogyasztóvédelmi referense díj” láthatóvá teszi azt a tevékenységet, amelyet a fogyasztóvédelmi referens nap, mint nap „természetesen” ellát. Ezáltal napvilágra kerül, hogy a fogyasztóvédelmi referens munkája milyen fontos láncszeme is valójában a vállalat működésének, miképpen növeli a vállalat kultúráját. Ez olyan „win-win” helyzet, amelynek nyertese a vállalat, a fogyasztóvédelmi referens, a fogyasztó és maga a fogyasztóvédelem is.