A Budaörsön, 2020. február 21-én megtartott workshopon mintegy húsz fogyasztóvédelmi referens, fogyasztókkal kapcsolatos munkakört ellátó munkavállaló és fogyasztóvédelmi szakértők vettek részt
A Fogyasztóvédelmi Referens Egyesület szervezésében az AUCHAN Magyarország Kft. fogyasztóvédelmi referensei és munkavállalói részére megtartott workshop témája „Az on-line kereskedelemre vonatkozó fogyasztóvédelmi szabályok és azok alkalmazása” volt.
A workshop első előadója, Albert Terézia asszony, az Auchan Magyarország Kft. fogyasztóvédelmi referense „A fogyasztóvédelmi referensek feladatainak jó gyakorlatai” címmel tartott előadást. Ismertette a fogyasztóvédelmi referensek feladatait és ezek napi gyakorlatát az Auchan szervezetén belül. Elmondta, hogy a fogyasztóvédelmi referens a törvényben meghatározott feladatain túl "híd" szerepet tölt be a vállalkozás és a Vásárlók között; együttműködik és konzultál a kollégákkal a termékek beszerzésétől az értékesítési folyamat végéig; keresi azokat az innovatív lehetőségeket, amelyek a vállalkozásnak és a Vásárlóknak is előnyére válhatnak (pl. digitális jegyzőkönyv, digitális jótállási jegy); napi szintű segítséget nyújt az áruházaknak a vásárlói reklamációk intézésével kapcsolatban; továbbá az áruházi látogatások során meghallgatja a vásárlókat, összesíti az általuk tett pozitív és negatív észrevételeket. Albert Terézia, mint az "Év fogyasztóvédelmi referense díj" 2018. évi díjazottja előadásában kitért arra, hogy a Díj egy olyan szakmai elismerés számára, ami napi szinten plusz energiát és motivációt ad a munkájában, amelynek átvétele óta, tapasztalatai szerint a kollégái sokkal jobban elfogadják az állásfoglalásait a kereskedelem teljes területén, valamint ezeken felül a vásárlóktól is pozitív visszajelzéseket kapott.
Dr. Szomori Béla úr, az Innovációs és Technológiai Minisztérium Fogyasztóvédelmi Szolgáltatás-ellenőrzési Főosztályának vezetője „Az online értékesítés fogyasztóvédelmi szempontú ellenőrzésének szempontjai és a hatósági ellenőrzés tapasztalatai” című előadásában elmondta, hogy az elektronikus kereskedelem folyamatos fejlődése miatt a fogyasztóvédelmi ellenőrzések középpontjában évek óta az elektronikus kereskedelem vizsgálata áll. A piaci felmérések ugyanis azt mutatják, évről-évre egyre többet vásárolnak a magyar fogyasztók interneten.Az Innovációs és Technológiai Minisztérium keretein belül működő Internet Laboratórium és a fogyasztóvédelmi hatóság 2017-től több mint 2400 elektronikus kereskedelmet érintő ellenőrzést végzett el. A fogyasztói szokások változását követve az Internet Laboratórium a hagyományos webáruházakon kívül applikációkat, online platformokat is ellenőriz, valamint új területeken, például a sharing economy és az FMCG szektort érintően is folytat vizsgálatokat. A fogyasztóvédelmi ellenőrzések nem csupán a vásárlást megelőző tájékoztatások vizsgálatára, hanem gyakran próbavásárlások lefolytatásával a teljes rendelési folyamatra kiterjednek. Így összevetésre kerül az előzetesen feltüntetett és a tényleges szállítási idő, valamint az elállási jog érvényesülésének gyakorlata is. Az előzetes tájékoztatás kulcsfontosságú az elektronikus kereskedelemben, hiszen a fogyasztó gyakran csupán a honlapon szereplő információk alapján választja ki a webáruházat. Különösen fontosak e tekintetben a termék árára, a szállítás feltételeire, költségére vonatkozó tájékoztatások. Az előzetes tájékoztatások kapcsán a leggyakoribb jogsértések a panaszkezelési lehetőségekre, a szavatosságra, jótállásra, valamint az elállási jogra vonatkozóan fordultak elő. A próbavásárlások során előfordult olyan eset is, hogy a jogszabályoknak megfelelő előzetes tájékoztatások ellenére az elállási jog érvényesítése során a vállalkozás magatartása a tájékoztatástól eltérő volt, például nem fizette vissza szállítási költséget, vagy bizonyos feltételhez, jellemzően az eredeti számla meglétéhez kötötte az elállást. A fogyasztóvédelmi ellenőrzési tapasztalatok azt mutatják, hogy a jogsértést elkövető vállalkozások többsége az ellenőrzések során együttműködőek, a feltárt hiányosságokat gyakran még az eljárás folyamán javítják. Dr. Szomori Béla felhívta a figyelmet arra is, hogy a fogyasztóvédelmi hatóság a jövőben is rendszeres ellenőrzésekkel, aktív jelenléttel kívánja biztosítani a vásárlók és a tisztességes vállalkozások érdekeit.
Dr. Bures Gabriella asszony, a Komárom-Esztergom Megyei Békéltető Testület elnöke „Az elektronikus kereskedelemre vonatkozó szabályok alkalmazásával kapcsolatos békéltető testületi eljárások tapasztalatok” címmel megtartott előadásában felhívta a figyelmet arra, hogy az e-kereskedelem egyre közkedveltebb és elterjedtebb vásárlási formát jelent hazánkban, az utóbbi években a virtuális térben lebonyolított forgalom rendkívüli mértékben megnőtt. Ennek megfelelően a békéltető testületeknél is egyre gyakoribb az internetes vásárlásokkal kapcsolatos fogyasztói kérelem. A békéltető testületekhez érkező tipikus fogyasztói kérelmek az e-kereskedelemmel kapcsolatban az elállási jog nem megfelelő biztosításával (elzárkózás); a vételár visszafizetési késedelemmel; a hibás teljesítés során a szavatossági és jótállási jogok gyakorlásának megnehezítésével; a fogyasztók hiányos tájékoztatásával; továbbá félrevezető információk rendelkezésre bocsátásával kapcsolatosak. Dr. Bures Gabriella az említett tipikus fogyasztói kérelmeket, panaszokat számos gyakorlati példával illusztrálta. Előadásában kitért a békéltető testületek előtt tanúsított, tipikusnak tekinthető rosszhiszemű vállalkozói magatartásokra is, amelyek közé tartozik, ha a békéltető testület általi megkeresés sem vezet eredményre, így az eljárás lefolytatása lehetetlenné válik; a vállalkozás elérhető a békéltető testület által, de nem az együttműködő; a békéltető testület értesítését követően a vállalkozás közvetlenül megkeresi a fogyasztót; a vállalkozás látszólag együttműködő, azonban nyilatkozatai nem felelnek meg a törvényi követelményeknek; a vállalkozás bizonyítási kötelezettségének nem tesz eleget; valamint, ha a meghallgatáson megjelent személy nem rendelkezik egyezségkötésre való felhatalmazással. Hozzátette, hogy az együttműködő, egyezséget ajánló (méltányosságot gyakorló) vállalkozói magatartások a tapasztalatok szerint egyre gyakoribbak, amely pozitív fejleménynek tekinthető. Dr. Bures Gabriella arról is tájékoztatta a résztvevőket, hogy a békéltető testületi tagsági feladat ellátására vonatkozó pályázat szabályairól és a békéltető testületi tagok díjazásáról, valamint az online adásvételi vagy online szolgáltatási szerződéssel összefüggő határon átnyúló fogyasztói jogvita esetén eljáróbékéltető testületek kijelöléséről szóló 26/2019. (VIII. 26.) ITM rendelet 14. §-a értelmében 2019. szeptember elsejétől az online határon átnyúló ügyekben valamennyi megyei békéltető testület eljárhat, amelyeket korábban a Budapesti Békéltető Testület intézett kizárólagosan.
Dr. Suhajda Zsuzsanna asszony, a Fogyasztóvédelmi Referens Egyesület alelnöke „Az elektronikus kereskedelemmel kapcsolatos fogyasztói bejelentések intézésének folyamatára vonatkozó jó gyakorlat bemutatása” címmel megtartott előadásában ismertette, hogy a fogyasztók részére történő on-line értékesítéssel valamilyen okból elégedetlen fogyasztó mely módokon tehet bejelentést tehet a webáruháznak. A vállalkozás ezzel kapcsolatos kötelezettségei eltérőek attól függően, hogy a fogyasztói bejelentés panasznak minősül-e és az szóban vagy írásban érkezett-e; az hibás teljesítés minőségi kifogás miatti szavatossági igény bejelentésnek (szavatosság vagy jótállása alapján) minősül, vagy elállási (termék esetén) vagy felmondási (szolgáltatás esetén) jog gyakorlásának tekintendő. Az elektronikus kereskedelemmel kapcsolatos fogyasztói bejelentések intézésének folyamatára vonatkozó jó gyakorlat az elektronikus kereskedelemmel kapcsolatos fogyasztói bejelentések intézésének folyamatszabályozása, annak érdekében, hogy a fogyasztói bejelentések minden esetben a bejelentés (panasz, minőségi kifogás, elállási jog gyakorlása) intézésére vonatkozó megfelelő jogszabályi előírások szerint kerüljön sor, ezáltal a fogyasztók határidőben a megfelelő választ kapják a bejelentéseikre. Jó gyakorlat továbbá a megfelelő intézési mód kiválasztása után a fogyasztói bejelentésre adandó lehetséges sablonválaszok kidolgozása és alkalmazása. Jó gyakorlat a fogyasztói bejelentés jellegének megfelelő jegyzőkönyv formalizálása.
A workshopot konzultáció zárta, amelynek során a szakértők készséggel válaszoltak a résztvevők kérdéseire. A workshop lezárásaként dr. Suhajda Zsuzsanna alelnök asszony megköszönte a résztvevőknek a figyelmet és aktivitást, valamint a felkért szakértőknek az előadások összeállítása során mutatott felkészültségét és naprakészségét. Az előadások összefoglalói a résztvevőknek kiosztásra kerültek.
Képek
